Экспертный разговор

Успех забронирован

Фото Марии Дубовской

Молода, но уже так успешна! Доцент кафедры рекреационной географии, сервиса, туризма и гостеприимства отельер Алеся Андреевна Корецкая победила в федеральной программе «Послы гостеприимства – 2023». «ЗН» спросила ее о специфике работы в гостиничном деле, путешествиях и методах преподавания.

Барнаул – деловой центр

Все отели напрямую зависят от того, сколько у нас гостей в городе. Барнаул – деловой центр, люди к нам приезжают с целью рабочей поездки – в командировку. Тем не менее познавательный туризм имеет место. В рамках государственной программы «Развитие туризма в Алтайском крае» состоялось обучение для отельеров (организатор – Ассоциация «Алтайское гостеприимство»). На семинаре выступил заведующий городским отделом по развитию туризма Александр Барышников. Он привел результаты исследования Росстата: более 40 % гостей приезжают в наш регион с целью познавательного туризма. Но, опять же, Барнаул мы можем посмотреть за два-три дня. Мы работаем в условиях масштабных мероприятий города, в основном каких-либо спортивных событий: чемпионатов мира, всероссийских соревнований и так далее. Именно в такие периоды город живет – и мы живем. Стоит сказать, что буквально в начале 2023-го мы только стали оживать после всех ковидных ограничений. До этого два с половиной года все гостиницы без исключения находились в затруднительном положении. Это время позади. Сейчас люди соскучились по общению, по работе, активно ездят в командировки, поэтому у нас вновь хорошая загрузка.

Нужна лишь карта

Для привлечения туристов и популяризации туристского направления у нас в Барнауле запустили проект «Карта гостя». Смысл проекта такой: человек регистрируется на портале guestcard.barnaul.org, оформляет там карту и уже с ее помощью может получать скидки на экскурсионные программы, проживание в гостиницах, питание в ресторанах и кафе города. Карту может выпустить гость из любого региона. Например, в ЗАО «Гостиница «Турист» мы готовы предоставить держателям карты скидку 10 % в выходные и праздничные дни. Всем гостиницам, которые участвуют в программе, в дальнейшем предложено разместить на ресепшен QR-код, который бы направлял на сайт с этой программой.

Посол гостеприимства

Долгое время гостиницам не уделяли должного внимания, но сейчас эта область стала активно развиваться благодаря Стратегии развития туризма в Российской Федерации, региональным программам развития туризма. В настоящее время в 75 регионах России выбраны 110 официальных представителей главного туристического конкурса страны «Мастера гостеприимства», который является проектом президентской платформы «Россия – страна возможностей». В рамках конкурса в этом году я стала Послом гостеприимства Алтайского края. Теперь моя задача – развивать региональные туристские сообщества, взаимодействовать с государственными и бизнес-структурами, общественными организациями, содействовать развитию туристской привлекательности субъектов России, привлекать к участию в кадровом конкурсе талантливых и увлеченных специалистов туриндустрии, вдохновлять и заряжать коллег развиваться в профессии. Проектов сейчас очень много и просто необходимо привлекать студентов к участию в них, мотивировать, чтобы в будущем работа оставалась для них любимой. Потому как в нашем деле можно быстро выгореть. В сфере гостеприимства очень важно уметь решать конфликтные ситуации с гостями, этому необходимо учиться. Существует проблема с кадрами в сфере гостеприимства, и, например, если сотрудник проработал на ресепшн 2-3 года, то это уже хорошо. Конечно, все зависит от коллектива и руководства. В нашей организации есть люди, которые работают и по 13 лет. Сама регулярно стараюсь совершенствовать навыки и знания. В рамках президентской платформы «Россия – страна возможностей» я участвовала в конкурсе «Мастера гостеприимства». Этот конкурс направлен на выявление профессионалов в сфере гостиничного дела, на их объединение. Попала на конкурс случайно: увидела рекламу, подала заявку, прошла интересные задания: дистанционные тесты, эссе. А чуть позже узнала, что прошла в полуфинал, который проходил в очном формате в Челябинске, там была обширная деловая программа, на которой я, администратор из глубинки, познакомилась с экспертами в сфере гостеприимства, своим кумирами. Конкурс открыл новые возможности карьерного роста благодаря полученным там навыкам, сейчас я уже – заместитель управляющего отелем.

5 апреля была на Форуме сибирского гостеприимства «Дикоросы». Посетила выставку HoReCa Siberia, где была представлена необходимая продукция для гостиниц: постельное белье, бытовые товары и многое другое. На мероприятии выступали известные эксперты в гостиничной сфере: Игорь Бухаров, Вадим Прасов, Андрей Травников. Поговорили о стандартах современных отелей. Было приятно встретить там наших студентов и коллег из колледжа АлтГУ. Подобные форумы – хорошая возможность наладить партнерские связи и найти новых поставщиков.

Решаем кейсы

Впервые мысль о преподавании возникла у меня, когда я еще училась на специалитете. Потом когда училась в аспирантуре и писала диссертацию. Но и в первый и во второй раз меня что-то останавливало – не решалась. Два года назад мне позвонили с кафедры и сказали, что пора преподавать. Пришла. Я согласилась, сейчас думаю, что все получилось так, как нужно, работаю со студентами с большим удовольствием. К тому же практика помогает. Книжку прочитать одно, а попробовать на личном опыте, на практике – совсем другое. Преподаю у студентов 4-го курса дисциплину «Гостиничный сервис». На некоторые наши занятия я приглашаю их в гостиницу, конечно, все по согласованию с администрацией АлтГУ. Стараюсь проводить на своих парах интерактив, готовлю презентации. Например, на одном занятии, которое проходило в гостинице, мы с ними отрабатывали телефонный этикет – бронирование по телефону. Ведь это один из самых важных стандартов администратора. Здесь наша главная цель – чтобы гость забронировал номер. Изучаем модели выхода из конфликтной ситуаций на примере кейсов: один студент – гость, другой – сотрудник. На таких парах студенты погружены в материал и усваивают все техники в совершенстве. Некоторые их них после выпуска стали сотрудниками нашей гостиницы. Причем они не побоялись начать с должности специалиста по эксплуатации номерного фонда, что, казалось бы, не характерно для современной молодежи. Обычно все сразу хотят стать директорами и управляющими. Но занять высокую должность, только окончив вуз, – сложно. Работа в гостиничном деле требует множества навыков и знаний. В нашей гостинице мы занимаемся со стажерами и во всем помогаем им, потом они становятся самостоятельными квалифицированными специалистами.

Есть куда расти!

В гостиничном деле мы сталкиваемся с некоторыми проблемами. Во-первых, отсутствие квалифицированных кадров. Очень обидно становится от того, что наши выпускники направлений «гостиничное дело» и «туризм» не так часто работают по профессии. Во-вторых, дефицит обслуживающего персонала: горничных, администраторов. Конечно, нам есть куда расти и наша основная задача – вывести гостеприимство на новый уровень. Для этого существует Ассоциация «Алтайское гостеприимство», которая объединяет порядка 70 гостиниц и иных средств размещения и помогает в развитии бизнеса в сфере гостеприимства. Ассоциация всячески способствует повышению уровня сервиса: проводит обучение для персонала и налаживает связи между управленцами гостиничной сферы. В Ассоциации я занимаю должность заместителя председателя и преподавателя. Провожу обучение для отельеров по документообороту, сервису, сложным коммуникациям с гостями и др.

Включенная работа

Комфортабельные гостиницы – залог успеха туристского направления. Люди ценят высокий уровень сервиса. Если тебе будет комфортно и удобно, то, вероятно, ты захочешь вернуться в город еще не раз. Совсем недавно произошла ситуация, которая очень удивила нашего гостя. Когда он попросил забронировать конференц-зал, мы отправили ему ссылки на наш сайт, где представлены фотографии зала. Он посмотрел, но начал сомневаться, тогда мы предложили ему созвониться по видеосвязи и показать зал. Прошли с ним путь от ресепшен до конференц-зала. От такого подхода он был в восторге, отбросил сомнения и забронировал то, что хотел. А потом долго благодарил нас за такую включенную работу. Но не всегда в нашей профессии все так гладко. Мы не можем предусмотреть все. И все же негативные отзывы – это наши точки роста. Гость здесь – наш помощник.

Встречают по одежке

Грамотному специалисту гостиничного дела необходимо уметь справляться с негативными эмоциями гостей. Для этого есть определенные алгоритмы ответа, например, не стоит употреблять слова «нет», «нельзя» и другие. В сервисе вообще не бывает слова «нет», всегда нужно искать альтернативу. Поэтому у администратора должны быть навыки эмоционального интеллекта и эмпатии, но это приходит с опытом. Помимо коммуникативных компетенций, есть стандарты внешнего вида сотрудника гостиницы. Например, в нашей гостинице свой фирменный стиль: белая блузка, верхняя пуговица всегда должна быть застегнута, синяя жилетка, юбка, закрытый мысок у обуви, колготки телесного цвета и сдержанный макияж – если мы говорим о женщинах. Такие требования предъявляют ко всем гостиницам, которые работают по стандарту. Зачастую организация обеспечивает своих сотрудников всей необходимой для работы униформой и строго следит за соблюдением дресс-кода.

Хостел или гостиница?

У нас немного искаженное понятие хостелов. Если раньше под хостелами понимались экономичные удобные молодежные гостиницы для тех, кто намерен целый день проводить на экскурсиях, то сейчас хостелы равно неудобные двухъярусные кровати и максимально забитые гостями номера. Стоит отметить, что у нас в Барнауле есть достойные хостелы, которые отвечают всем требованиям, в них не стыдно работать и останавливаться. Опять же, это для своей категории гостей, которые приемлют экономный, прогулочный отдых. Одно ясно точно: хостелы никогда не вытеснят гостиницы, уровень удобств совершенно разный.

Факт

Популярные направления отдыха на майских праздниках: Казань, Калининград, Санкт-Петербург, Сочи.

Алина ФОМЕНКО

309 просмотров